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观点文章 2021年11月8日

回到最前线的感觉

通过拉里Mogelonsky,酒店管理咨询有限公司董事总经理

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Mogelonsky

在后冠状病毒时代,要记住的一个关键词是“摩擦”。虽然疫苗状态很快就会通过上传到移动钱包或在每次刷护照时引用的政府数据库中共享,实现无处不在的数字化,但COVID-19检测带来的障碍要大得多,这反过来全面阻碍了酒店业重新获得2019年的入住率数字。

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在不再需要抗原或快速聚合酶链反应检测这类时间之前,从出发前安排检测所需的时间和检测本身的费用来看,跨越国际边界是一个沉重的负担。对于许多人来说,不管政治观点或对病毒传播的可能风险的恐惧,这种摩擦是一个破坏协议的因素。

相比之下,例如,9/11事件后加强的安全措施,导致排队时间更长,安检时更多的人脱衣服,但除了高昂的机场税和隐藏在机票价格中的费用外,对终端消费者来说仍然没有额外的成本。20年后的情况有所不同,因为现在旅行者必须单独安排新冠病毒检测,并承担外部成本——后者增加了总成本,因为它没有隐藏在机票中。

但跨越国际边界远远超出了任何一家酒店或酒店经营者的控制。然而,这种新出现的摩擦的背景很重要,因为除了时间和金钱,还有情感上的损失。到达酒店大堂的客人必须经历更多的障碍,这一切都可能让人精疲力竭,并使一些人对他们所选择的酒店产生平庸甚至消极的印象。

我们可以控制的是“到来的感觉”——这些情况客人使数字然后身体接触与品牌,将很好地服务于酒店考虑这些第一印象而言,他们将如何影响未来的忠诚和口碑。

这可以是一个更复杂的姿态,如内部改造使大堂成为一个更有吸引力的空间或欢迎茶点的存在。针对COVID-19卫生处理方面的担忧,你可以添加一些东西,也会散发出一种平静和同理心,比如收银台附近的最先进的UV-C手机清洁剂。

小而有意义的入住礼物和手写便条也是实现这一目标的可行选择。你甚至可以选择从机场安排交通的路线。但通常情况下,一些简单的事情,如行李员打开前门或问候客人的名字,可以使一切不同。

度假村在这种到达感上一直做得很好,但考虑到现在的环境,所有的酒店都应该考虑在2022年投入一些预算,以这种方式提升客人的体验。每个物业都是不同的,因此每个物业都需要一个不同的,但仍然有创意的解决方案,以及一个可以在人手紧张的情况下廉价和有效的解决方案。

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    拉里·莫吉龙斯基报道
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